Dân thường nói chuyện với nhau về “sự kiện” nhắn tin mua vé tàu:

- Dân thường 1: bác có biết con bé cháu tôi ở TP.HCM hôm vừa rồi khổ sở thế nào về nhắn tin mua vé tàu Tết về Hà nội không?

- Dân thường 2: Sao lại khổ, thêm hình thức hiện đại như thế, làm sao lại khổ được?

- Bác không biết đấy thôi, lúc đầu nghe “ông tin nhắn” giảng giải, tôi cũng nghĩ thế, tưởng đâu mua vé tàu qua tin nhắn còn hiện đại hơn cả mua vé máy bay qua Internet ấy chứ. Ai ngờ đã không nhanh mà lại mua bực bội vào thân.

- Tôi cũng có nghe qua báo đài, thấy bảo trong vòng 1 giây, hệ thống nhắn tin đặt vé tàu có thể nhận tới 5.000 tin nhắn của khách hàng cơ mà. Còn hành khách nhắn tin xong, chỉ phải chờ 1 - 2 phút là được trả lời tự động để đi lấy vé?

- Phải rồi, “ông tin nhắn” còn bảo rằng nhắn tin SMS bằng điện thoại di động (2.000 đồng/tin) thì không bị nghẽn mạng như Internet, vì vậy hành khách cứ việc chờ có kết quả tin nhắn trong chốc lát, vào quầy trả thêm 10.000 đồng/tin là nhận vé. Nhưng thực tế con bé cháu tôi nhắn hàng chục tin, chờ mấy tiếng đồng hồ mà chỉ nhận được một tin phản hồi rất chi là lịch sự: Lệnh đặt mua vé tàu qua tin nhắn (SMS) của quý khách đang được hệ thống xử lý. Xin quý khách vui lòng chờ kết quả phản hồi sớm nhất! Tổng đài hỗ trợ: 1900561258.

- Tôi hiểu rồi, nếu ai cũng như cháu bác, chưa đợi trả lời đã sốt ruột, đã gửi tiếp hàng chục tin nhắn như vậy thì làm sao có hệ thống nào kịp xử lý thông tin cơ chứ?

- Thế thì “ông tin nhắn” đừng có quảng cáo như đinh đóng cột là: sau 1 – 2 phút hành khách sẽ nhận được hồi âm đi. Đó là chưa kể hành khách còn bị “ông tin nhắn” trả lời lạnh tanh: “Ga Sài Gòn không có”, hoặc “nhầm cú pháp”, “chờ xử lý”… Hành khách biết hỏi ai? Chỉ còn cách nhắn tiếp tin để mà tiếp tục… chờ đợi cơ may?!

-  Chết là ở chỗ “không biết hỏi ai” ấy. Hành khách trước khi mua vé theo hình thức này phải đọc kỹ và làm theo đúng hướng dẫn chứ, đằng này cứ nhắn ào ào, chậm một chút là sốt ruột, là tự làm theo ý mình luôn. Tôi cứ công bằng mà xét, rõ ràng hành khách cũng có lỗi trong chuyện này: nếu mỗi người chỉ nhắn 1 tin rồi “chịu khó” chờ lâu lâu một chút thì kiểu gì cũng đến lượt mình, lại không tốn tiền gửi nhiều tin nhắn?!

-  Ối giời, bác không biết đấy thôi, dân mình cũng chịu khó áp dụng những cái mới lắm. Con bé cháu tôi bảo 8h30 sáng mới bắt đầu bán vé qua tin nhắn, mà 4, 5 giờ sáng đã có hàng trăm người tụ tập ở ga, “dán mắt” vào các bảng hướng dẫn nhắn tin để soạn sẵn tin nhắn, chờ đúng thời điểm quy định là nhấn nút “sent” thôi. Nhưng mà “khó chịu” nhất vẫn là khi nhận tin phản hồi, chẳng biết là phải hiểu tiếp tục thế nào. Đáng lẽ “ông tin nhắn” phải giải thích rõ ngay từ đầu ý nghĩa của từng loại tin nhắn phản hồi: ví dụ nếu nhận được tin phản hồi “chờ xử lý” thì có nghĩa là tin nhắn của hành khách chắc chắn đã được nhận, không cần nhắn lại nữa, chỉ việc chờ…; còn nếu “nhầm cú pháp” thì có nghĩa là phải kiểm tra lại xem cú pháp nhắn tin đã đúng chưa (hay hỏi lại “ông tin nhắn” có cung cấp nhầm cú pháp hay không?).

- Tôi nghe nói hệ thống bán vé qua tin nhắn cũng bị “bất ngờ” vì số lượng tin nhắn nhiều gấp 10-20 lần dự kiến, hơn nữa tin nhắn lại có quá nhiều nội dung nên việc nghẽn mạch là tất yếu. Hơn nữa “ông tin nhắn” cũng đã thông báo phương án dự phòng cho hành khách là có thể truy cập vào website vesms.vn để xem kết quả tin nhắn, hoặc cho cả số tổng đài hỗ trợ đó thôi?

- Nói như bác thì hóa ra hành khách được chăm sóc chu đáo mà không biết hay sao? Này nhé, nếu theo “truyền thống” thì ra nhà ga xếp hàng là mua được vé tàu, còn bây giờ cũng ra nhà ga xếp hàng chờ… lấy vé tàu, nhưng chỉ khác là “được” dùng thêm những phương tiện hiện đại: nhắn tin qua điện thoại (suôn sẻ thì chỉ 2.000đ/tin còn nếu chưa nhận được trả lời có vé thì cứ làm cấp số nhân cho mỗi tin nhắn); tiếp đó là… hồi hộp chờ đợi tin nhắn trả lời (thời gian là vô định để…chờ); bất chợt nhận được tin phản hồi thì… reo lên sung sướng để vào trong ga… xếp hàng chờ đến lượt nhận vé (không được quên nộp thêm 10.000đ/tin nhắn “có chỗ”). Còn nếu không suôn sẻ, hành khách “chịu khó” vào một quán café Internet nào đó gần ga để vào mạng, ghé trang website cua vesms.vn truy vấn kết quả tin nhắn. Lúc đó cũng không xong thì trở lại… truyền thống gọi điện cho tổng đài hỗ trợ?!

- Quả thực như bác nói thì biết bao giờ chúng ta mới áp dụng được những hình thức hiện đại đây? Suy cho cùng máy móc đâu có kém cỏi, tội lỗi gì?

- Tôi cho rằng vấn đề không phải là máy móc mà là “tầm nhìn” của con người. Nói đến “tầm nhìn” xem chừng có vẻ to tát, song thực ra bất cứ ở đâu, bất cứ chuyện gì cũng đều cần có tầm nhìn cả. Nếu “ông tin nhắn” lường trước mọi trường hợp có thể xảy ra thì đâu đến nỗi làm khổ hành khách đến như vậy? Mà xem ra tầm nhìn cũng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố lắm… biết đâu “ông tin nhắn” lại hướng tầm nhìn về phía khác? Trong vụ này, con cháu tôi cứ tức tưởi bảo rằng: chỉ hành khách là thiệt, chứ “ông tin nhắn”, ông nhà mạng đâu có thiệt, thu lợi là cái chắc!?...

(Tai Thính)