Kiện thế nào nếu gặp "chai nước có ruồi"?

Vụ việc tranh chấp giữa ông Võ Văn Minh và Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát liên quan đến “chai nước ngọt có ruồi” thời gian qua đã thu hút sự quan tâm, chú ý của cộng đồng, đặc biệt là người tiêu dùng trên phạm vi cả nước. Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đảm bảo hoạt động hợp pháp của doanh nghiệp, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) vừa đưa ra khuyến cáo đối với người tiêu dùng nếu gặp trường hợp tương tự "chai nước có ruồi".

Ảnh minh họa - nguồn Internet.Ảnh minh họa - nguồn Internet.

Theo bình luận của Cục Quản lý cạnh tranh, kết quả Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên phạt ông Võ Văn Minh 7 năm tù về tội Cưỡng đoạt tài sản. Vụ việc vẫn có thể được xem xét theo các trình tự khác như phúc thẩm, giám đốc thẩm và tái thẩm nếu các cá nhân, tổ chức có liên quan có ý kiến đề xuất, đề nghị. Tuy nhiên, không thể phủ định vụ việc đã và đang gây nhiều hoang mang, lo lắng cho người tiêu dùng. Một trong những lo lắng được người tiêu dùng đặc biệt quan tâm là cách thức tiến hành khiếu nại hành vi sai phạm của doanh nghiệp như thế nào để không bị coi là vi phạm các quy định pháp luật.

Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định, khi phát hiện một hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể có nhiều cách lựa chọn khác nhau. Người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh để yêu cầu được giải quyết theo phương thức thương lượng. Người tiêu dùng có thể nhờ một tổ chức, cá nhân thứ ba, có thể sử dụng phương thức trọng tài hoặc người tiêu dùng có thể khởi kiện trực tiếp tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền.

Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật của doanh nghiệp tới các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan báo chí. Lựa chọn phương thức nào là hoàn toàn phụ thuộc vào người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc cũng như mức độ hợp tác, phối hợp của các bên liên quan.

Cục Quản lý cạnh tranh cho rằng, thực tế trong thời gian vừa qua cho thấy thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Hàng ngày, khi người tiêu dùng tiến hành các giao dịch và phát hiện quyền lợi của mình bị xâm phạm, việc người tiêu dùng trao đổi, phản ánh thông tin với người bán là một hình thức của thương lượng.

So với các phương thức khác như hòa giải, trọng tài hoặc tòa án, thương lượng sẽ tiết kiệm thời gian, công sức không chỉ cho người tiêu dùng mà còn cho cả doanh nghiệp, đồng thời, đảm bảo tính bí mật thông tin trong quá trình hai bên làm việc với nhau. Tuy nhiên, kết quả của thương lượng thường phụ thuộc rất nhiều vào thiện chí thương lượng của hai bên. Nếu một trong hai bên không có thiện chí, thương lượng sẽ không mang lại kết quả thống nhất, các bên sẽ phải tiếp tục sử dụng các phương thức khác để giải quyết vấn đề.

Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng cần lưu ý để đảm bảo yêu cầu đưa ra không vi phạm các quy định pháp luật. Chỉ khi có dấu hiệu cho thấy quyền lợi của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng mới nên tiến hành khiếu nại và thương lượng với doanh nghiệp. Trước khi tiến hành thương lượng, người tiêu dùng nên thu thập các tài liệu chứng minh về giao dịch cũng như sự liên quan của người tiêu dùng với hành vi có dấu hiệu xâm phạm như: Các giấy tờ chứng minh người tiêu dùng đã mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp; phiếu bảo hành, sản phẩm hoặc ảnh chụp minh họa lỗi của sản phẩm… Doanh nghiệp có quyền từ chối làm việc nếu như người tiêu dùng không chứng minh được sự liên quan của người tiêu dùng với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khoản 6 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định người tiêu dùng có quyền: “Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết". Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định: "Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng…"

Như vậy, người tiêu dùng có quyền yêu cầu và doanh nghiệp có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp có thiệt hại phát sinh trong quá trình tiêu dùng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ở đây là xác định mức thiệt hại như thế nào để đảm bảo yêu cầu của người tiêu dùng phù hợp với các quy định pháp luật. Có một số yếu tố người tiêu dùng phải cân nhắc trước khi đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại.

Thứ nhất, thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh. Trong nhiều trường hợp, để chứng minh rằng người tiêu dùng là người mua sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể yêu cầu người tiêu dùng cung cấp hóa đơn để xác nhận giao dịch. Do đặc thù các giao dịch tiêu dùng ở Việt Nam, nhiều khi rất khó để người tiêu dùng xác định được các tài liệu, chứng cứ chứng minh về giao dịch. Trong trường hợp này, người tiêu dùng có thể tìm sự tư vấn, hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ hai, thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc. Có nhiều trường hợp, việc xác định mức thiệt hại liên quan không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh, chủ yếu là các thiệt hại liên quan đến sức khỏe, danh dự. Trong những trường hợp này, người tiêu dùng cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường.

Thương lượng là thỏa thuận trên cơ sở tự nguyện của các bên, không bên nào được đe dọa hoặc bắt buộc bên còn lại thực hiện yêu cầu của mình. Nếu kết quả thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể tham khảo sử dụng các phương thức khác để bảo vệ quyền lợi của mình.

Để thể hiện được sự thống nhất về nội dung thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên bản trong quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của quá trình thương lượng. Một cách thức người tiêu dùng có thể kết hợp sử dụng là mời sự tham gia chứng kiến của bên thứ ba trong quá trình thương lượng. Ví dụ, khi nhân viên của doanh nghiệp tới làm việc, người tiêu dùng có thể mời tổ trưởng tổ dân phố tới tham gia để chứng kiến và ký vào biên bản làm việc.

Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng toàn quyền đưa ra các yêu cầu về mức độ bồi thường. Pháp luật không có quy định về mức tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau. Việc xác định mức độ bồi thường hoàn toàn phụ thuộc và tính chất, mức độ của vụ việc và thiện chí của các bên liên quan.

Tuy nhiên, người tiêu dùng cần lưu ý, việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo những thông tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản của tổ chức cá nhân kinh doanh nếu không được đáp ứng có thể dẫn tới khả năng vi phạm pháp luật. Vì vậy, người tiêu dùng cần thực hiện phương thức thương lượng theo đúng quy định của pháp luật đã được quy định trong Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản liên quan khác.

(Thanh Huyền)