Một số thắc mắc của khách hàng sử dụng mạng Vinaphone

Nhằm nâng cao chất lượng các cuộc gọi tới hệ thống chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng, Công ty VinaPhone xin thông báo triển khai dịch vụ giải đáp khách hàng mạng VinaPhone theo mô hình tổ chức mới. Mô hình mới sẽ bao gồm ba bộ phận giải đáp khách hàng: bộ phận giải đáp khách hàng qua số 18001091, bộ phận giải đáp khách hàng qua số 9191, bộ phận giải đáp khách hàng qua đường dây nóng hotline. Chi tiết như sau:
Một số thắc mắc của khách hàng sử dụng mạng Vinaphone

1. Bộ phận giải đáp khách hàng qua số 18001091:

  • Phục vụ tự động: dành cho khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau mạng VinaPhone có nhu cầu nghe thông tin mạng VinaPhone qua hệ thống trả lời tự động IVR tiếng việt.
  • Phục vụ nhân công: Khai thác viên trực tiếp giải đáp hỗ trợ những khách hàng có phản ánh và yêu cầu liên quan đến: Cắt khẩn cấp, khiếu nại cước, khiếu nại chất lượng mạng/dịch vụ, thái độ phục vụ của Khai thác viên - Giao dịch viên, báo tin nhắn rác, từ chối nhận tin nhắn quảng cáo từ mạng.
  • Miễn phí tất cả các cuộc gọi từ mạng VinaPhone, các mạng cố định và di động thuộc tập đoàn VNPT.
  • Thời gian phục vụ: 24h/24h các ngày trong tuần.

2. Bộ phận giải đáp khách hàng qua số 9191:

  • Cuộc gọi được định tuyến trực tiếp vào khai thác viên, không qua hệ thống trả lời tự động IVR, nếu toàn bộ khai thác viên bận khách hàng sẽ nghe thấy tín hiệu báo bận của hệ thống. Chỉ các thuê bao trả trước, trả sau VinaPhone mới thực hiện gọi được vào hệ thống này; Các thuê bao cố định, di động VNPT và cố định, di động mạng khác không thực hiện gọi vào được hệ thống này.
  • Phục vụ nhân công: Khai thác viên trực tiếp giải đáp tất cả các thông tin về mạng và dịch vụ của VinaPhone (Bao gồm toàn bộ phần thông tin về mạng và dịch vụ giá trị gia tăng, cụ thể bao gồm các thông tin: hướng dẫn sử dụng, tư vấn về dịch vụ, giá cước, tiện ích, cài đặt....).
  • Cước phí:
    • Thuê bao trả sau: miễn phí
    • Thuê bao trả trước: tính cước 200đ/phút (theo phương thức 1+1) đối với thuê bao trả trước có nhu cầu giải đáp theo yêu cầu.
  • Thời gian phục vụ: 24h/24h các ngày trong tuần

3. Bộ phận giải đáp khách hàng qua đường dây nóng Hotline:

  • Số Hotline là số sử dụng để trả lời tất cả các phản ánh của khách hàng là thuê bao trả trước, trả sau liên quan đến: Dịch vụ, chất lượng mạng/dịch vụ, khiếu nại cước, Đại lý bán hàng và Đội bán hàng lưu động Viễn thông tỉnh thành.....
  • Danh sách số hotline chia theo khu vực, chi tiết như sau: Khu vực 1: 0912481111, khu vực 2: 0918681111, khu vực 3: 0914181111.
  • Cước phí: tính cước theo phí cuộc gọi di động thông thường
  • Thời gian phục vụ: 24h/24h các ngày trong tuần

Sau đây là một số thắc mắc của khách hàng khi sử dụng mạng Vinaphone:

Hỏi: Hiện nay tôi đang dùng thuê của một mạng thông tin di động khác, tôi muốn chuyển sang mạng di động VinaPhone vì tôi biết nhà mạng này đang ngày càng có nhiều dịch vụ tiện ích, vậy khi chuyển mạng tôi có được hưởng ưu đãi gì không?

Trả lời:

Bạn muốn chuyển sang mạng di động VinaPhone để được sử dụng các dịch vụ tiện ích, bạn cần đến đại lý gần nhất để thực hiện những thủ tục chuyển mạng và được hưởng những ưu đãi sau:
Bạn cần mang hợp đồng của mạng cũ xác nhận đang là thuê bao của mạng đó nay thanh lý để chuyển mạng; Bạn mang theo chứng minh thư và hộ khẩu để tiến hành thủ tục hòa mạng đối với thuê bao mới.
Khi chuyển bạn được miễn phí hòa mạng và chỉ phải trả tiền SIMcard mới: 25.000 đồng/SIM (đã bao gồm thuế GTGT), ngoài ra VinaPhone luôn có các chương trình ưu đãi đối với khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng.

Để biết chi tiết của từng chương trình khuyến mại, ưu đãi bạn hãy liên hệ với số 18001091; hoặc số 9191 để được giải đáp.

Hỏi: Tôi đang sử dụng dịch vụ của Vinaphone, hiện tôi có việc phải đi công tác nước ngoài một tuần, khi tôi về nước tôi bật máy ĐTDĐ tôi có nhận được bản tin thông báo cuộc gọi nhỡ trong lúc tôi đi vắng không? (Anh Nguyễn, Đà Nẵng)

Trả lời:

Hệ thống MCA của vinaphone sẽ gửi bản tin nhắn thông báo cuộc gọi nhỡ trong vòng 7 ngày kể từ ngày máy bạn không liên lạc được hoặc tắt máy. Ví dụ thứ 2 bạn tắt máy đến Chủ nhật khi bật máy lên bạn sẽ vẫn nhận được bản tin nhắn thông báo cuộc gọi nhỡ từ ngày thứ 2 cho đến ngày Chủ nhật.Rất đơn giản, với tiện ích đặt bản tin đăng ký vắng mặt bạn chỉ cần truy cập website VinaPortal www.vinaphone.com.vn và đặt bản tin thông báo tới người gọi đến cho bạn. Khi đó bất kỳ ai đó gọi đến máy của bạn sẽ nhận được bản tin SMS thông báo này.

Hỏi: Tôi muốn biết về dịch vụ Family Care của VinaPhone, cụ thể như thế nào?

Trả lời:

Family Care là dịch vụ cung cấp các tiện ích giúp cho các thuê bao VinaPhone có thể nhận được thông tin về vị trí (thông qua bản tin SMS) của người thân, thành viên trong gia đình như: Bố mẹ có thể tìm kiếm, quản lý vị trí của con cái hoặc của các thành viên khác…

Dịch vụ Family Care gồm có 2 gói dịch vụ:

Gói Family Finder: sau khi đăng ký dịch vụ, các thành viên trong gia đình (thuê bao VinaPhone) có thể nhắn tin yêu cầu hệ thống cung cấp thông tin về vị trí của các thành viên khác (sử dụng mạng VinaPhone).

Gói Family Tracker: sau khi đăng ký dịch vụ, các thành viên trong gia đình (thuê bao VinaPhone) sẽ được tin nhắn thông báo vị trí của thành viên khác (sử dụng mạng VinaPhone), cập nhật theo tần suất 15 phút/lần trong 1 ngày.

Để đăng ký dịch vụ, khách hàng soạn tin theo cú pháp DK gửi 9339.

Để yêu cầu hệ thống gửi thông tin vị trí của thuê bao khác (thuê bao B), thuê bao muốn tìm vị trí (thuê bao A) thực hiện như sau: Soạn tin "TK_Số thuê bao B" gửi tới 9339.

Sau khi nhận được yêu cầu từ thuê bao A, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo tới thuê bao B về đề nghị được thông báo vị trí của mình cho thuê bao A.

Trường hợp thuê bao B xác nhận đồng ý, qua tin nhắn SMS, câu lệnh: "OK_Số thuê bao A": Thuê bao B sẽ trở thành thuê bao trong danh sách Tìm kiếm dịch vụ Family Finder của thuê bao A (danh sách Tìm kiếm dịch vụ Family Finder là danh sách gồm các thuê bao đã đồng ý cho thuê bao A nhắn tin tìm vị trí của mình, danh sách Tìm kiếm dịch vụ Family Finder lưu được tối đa 3 thuê bao). Sau khi thuê bao B đồng ý, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông tin vị trí của thuê bao B cho thuê bao A.

Ghi chú: Với các thuê bao nằm trong danh sách Tìm kiếm dịch vụ Family Finder của mình, thuê bao A có thể thực hiện gửi yêu cầu tìm vị trí và hệ thống sẽ ngay lập tức gửi thông tin phản hồi vị trí mà không cần sự đồng ý của thuê bao đó.

Trường hợp thuê bao B xác nhận không đồng ý, qua tin nhắn SMS, nhắn lệnh: "NOK_Số thuê bao A" hoặc không trả lời tin nhắn yêu cầu của hệ thống sau 24h kể từ thời điểm nhận được tin nhắn thông báo: Hệ thống sẽ thông báo việc thuê bao B từ chối chia sẻ vị trí tới thuê bao A và không gửi tin nhắn thông báo vị trí của thuê bao B tới thuê bao A.

Hỏi: Tôi đang dùng mạng MobiFone. Mạng này có cung cấp dịch vụ chặn cuộc gọi không mong muốn hay không? Nếu có, sử dụng dịch vụ đó như thế nào?

Trả lời:

Hiện MobiFone đang cung cấp dịch vụ Call Barring là dịch vụ giúp bạn không nhận cuộc gọi đến từ một hay nhiều thuê bao (cố định hoặc di động) trong Black list hoặc chỉ nhận cuộc gọi đến từ các thuê bao trong White list mà bạn đã đăng ký. Black list là danh sách các thuê bao bạn không muốn nhận cuộc gọi đến. White list là danh sách các thuê bao bạn muốn nhận cuộc gọi đến. Tất cả các thuê bao MobiFone đang hoạt động 2 chiều và tổng số tiền trong các tài khoản lớn hơn hoặc bằng 9.000 đồng (đối với thuê bao trả trước).

Với dịch vụ Call Barring, việc quản lý cuộc gọi giờ đây trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết: Bạn có một cuộc họp quan trọng, không muốn bị các cuộc gọi đến làm phiền, bạn có thể cài đặt chặn các cuộc gọi đến nhờ tính năng Black list hoặc chỉ nhận cuộc gọi từ một vài thuê bao nhờ tính năng White list trong suốt thời gian họp. Bạn muốn có một kỳ nghỉ hoàn toàn yên tĩnh, tránh xa các cuộc gọi liên miên vì công việc, có thể sử dụng dịch vụ Call Barring để yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ của mình.

Bạn đang chờ một cuộc gọi quan trọng và không muốn bị cuộc gọi đến khác xen vào, hãy sử dụng tính năng White List của dịch vụ Call Barring để chắc chắn không bỏ lỡ cuộc gọi này. Bạn đang đi công tác tại nước ngoài, tính năng White List của dịch vụ Call Barring sẽ là công cụ đắc lực giúp bạn kiểm soát được cước chuyển vùng quốc tế bằng cách chỉ nhận cuộc gọi đến từ những số thuê bao trong White list. Bạn có thể đăng ký/ huỷ và sử dụng các tính năng của dịch vụ bằng cách nhắn tin (qua SMS), qua USSD hoặc qua MobiFone Webportal.

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua SMS soạn tin nhắn với nội dung qui định và gửi tới 999 để đăng ký/ huỷ và sử dụng các tính năng của dịch vụ.

Sử dụng dịch vụ qua USSD từ điện thoại di động, bạn bấm *090*5*11*12# và làm theo hướng dẫn để đăng ký/ huỷ sử dụng dịch vụ và thực hiện các tính năng khác của dịch vụ. Sử dụng dịch vụ qua Web Portal của MobiFone, bạn vui lòng đăng nhập bằng mật khẩu của Web Portal trước khi sử dụng.

Ngoài những tính năng như khi sử dụng dịch vụ qua SMS và qua USSD, khi sử dụng dịch vụ qua Webportal của MobiFone, bạn có thêm lựa chọn: Cài đặt khung thời gian sử dụng dịch vụ Call Barring. Lựa chọn câu thông báo gửi tới các thuê bao nằm trong Black list trong trường hợp bạn không nhận cuộc gọi.

Lưu ý: bạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ Call Barring qua Web Portal MobiFone khi đã có tài khoản trên Web Portal. Nếu chưa có tài khoản bạn vui lòng đăng ký tại trang chủ Web Portal MobiFone. Nếu bạn không lựa chọn khung giờ sử dụng dịch vụ cụ thể, dịch vụ Call Barring sẽ được mặc định cung cấp cho bạn từ 0h00 đến 24h00 hàng ngày vào tất cả các ngày trong tuần.

Khi bạn đăng ký sử dụng dịch vụ Call Barring thành công, hệ thống sẽ mặc định nhận tất cả cuộc gọi (White All) cho đến khi bạn cài đặt tính năng Black List hoặc White List. Sau khi kích hoạt tính năng Black List, các thuê bao nằm trong danh sách Black list (do bạn đăng ký) sẽ không thể kết nối cuộc gọi đến số thuê bao của bạn được. Khi đăng ký danh sách White list, bạn chỉ có thể nhận cuộc gọi đến từ các thuê bao trong danh sách White list.

(Theo Vinaphone)