Giải pháp phần mềm CRM đầu tiên của Việt Nam triển khai cho ngân hàng

Ngày 10/12/2013, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) đã tiến hành lễ ký kết hợp đồng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relation Management). Đây là lần đầu tiên một giải pháp công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng được một doanh nghiệp CNTT trong nước xây dựng toàn bộ các khâu.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ký kết hợp đồng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Ảnh: PV.Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ký kết hợp đồng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Ảnh: PV.

Ứng dụng các công nghệ quản lý khách hàng toàn diện, hiện đại, CRM được kỳ vọng tạo ra sự khác biệt cho MB trong dịch vụ khách hàng, tiếp cận hiệu quả hơn các cơ hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường. Hệ thống này được Viettel nghiên cứu, phát triển mới hoàn toàn trên cơ sở hợp tác với MB và kinh nghiệm quản lý với nhiều ngân hàng trong, ngoài nước khác.

Hệ thống CRM có khả năng tích hợp mạnh mẽ giữa CNTT và viễn thông, cho phép ngân hàng có thể triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website, SMS, social network), theo nhiều quy mô khác nhau. Bên cạnh đó, hệ thống cũng cho phép triển khai đa dạng các tiện ích hỗ trợ công cụ bán hàng thông qua nhiều loại thiết bị cầm tay chạy trên nền tảng Android và iOS. Việc áp dụng công nghệ đa kết nối, đa thiết bị và đa kênh đem lại khả năng nhận biết tức thời các hành vi, thông tin khách hàng, đưa ra các thông tin cảnh bảo, hướng dẫn cho nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng.

Nhằm đáp ứng sự phát triển của MB trong dài hạn, hệ thống CRM được xây dựng theo thiết kế mở, cho phép khai báo không giới hạn số lượng chi nhánh theo mô hình tập đoàn đa vùng miền, sẵn sàng tích hợp với các hệ thống đặc trưng của ngành ngân hàng như hệ thống lõi ngân hàng (core-banking), hệ thống thẻ (core card), hệ thống quản lý quy trình công việc (BPM). CRM còn có khả năng cho phép người dùng tái định nghĩa quy trình kinh doanh phù hợp với mô hình và yêu cầu thực tế, giúp đơn vị triển khai có thể nhanh chóng ứng biến với những biến động của thị trường. Các công cụ quản trị thông minh dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung sẽ hỗ trợ MB kiểm soát thông tin khách hàng toàn diện, nắm rõ và có khả năng phân loại khách hàng, từ đó có chính sách phù hợp về dịch vụ, sản phẩm với chi phí thấp nhất.

Phát biểu tại buổi lễ ký kết, Thiếu tướng Lê Công, Tổng Giám đốc Ngân hàng MB, cho biết: “Chiến lược phát triển giai đoạn 2010 – 2015 của MB được xây dựng dựa trên hai nền tảngQuản trị rủi ro vượt trội và Văn hóa thực thi nhanh hướng tới khách hàng, với tầm nhìn trở thành Ngân hàng thuận tiện với mọi khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý khách hàng là một phần trong lộ trình thực hiện chiến lược đang được triển khai mạnh mẽ tại MB. Chúng tôi kỳ vọng hệ thống quản lý khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao của Viettel và kinh nghiệm hoạt động ngân hàng của MB sẽ hỗ trợ mang lại những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất để có được sự hài lòng cao nhất của khách hàng, đáp ứng được yêu cầu phát triển của MB trong thời gian tới. Khi lựa chọn Viettel là đối tác phát triển công nghệ, chúng tôi đã căn cứ trên sự phù hợp nhất với những yêu cầu và tiêu chí mà chúng tôi đặt ra cho việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng dựa trên những đặc thù hoạt động của MB”.

Sự kiện hợp tác giữa MB và Viettel đánh dấu lần đầu tiên một giải pháp CRM do Việt Nam sản xuất có khả năng ứng dụng được trong ngành ngân hàng. Trước đó, lãnh địa phần mềm ngân hàng gần như là “sân riêng” cho các sản phẩm mua của nước ngoài. Sản phẩm CRM “Made in Vietnam” thường chỉ áp dụng được trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh những tính năng vượt trội phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam, việc triển khai CRM của Viettel giúp MB giảm chi phí triển khai xuống còn 2/3 so với ứng dụng một giải pháp ngoại nhập. 

(Phúc Thanh)