Còn hạn chế trong đánh giá dịch vụ công trực tuyến

Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TT&TT) vừa công bố kết quả đánh giá mức độ ứng dụng CNTT của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương năm 2013. Trong đó, mức độ ứng dụng CNTT phục vụ người dân và doanh nghiệp, đặc biệt là việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các Bộ, ngành ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Để tìm hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá, xếp hạng, phóng viên Tài chính điện tử đã có cuộc trao đổi với ông Lê Quốc Hưng, Trưởng phòng Thông tin và Hợp tác quốc tế, Cục Tin học hóa  (Bộ TT&TT) - đơn vị trực tiếp thực hiện đánh giá này.

Ảnh minh họa - nguồn internet. Ảnh minh họa - nguồn internet.
PV: Ông đánh giá như thế nào về mức độ ứng dụng CNTT nói chung của các Bộ, cơ quan ngang bộ qua các con số trong báo cáo?
 
Ông Lê Quốc Hưng: Về tổng thể, trong năm 2013, công tác ứng dụng CNTT phục vụ công tác chỉ đạo điều hành và phục vụ người dân và doanh nghiệp của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tiếp tục được các cơ quan quan tâm triển khai.
 
Đây được xem là một trong những nguyên nhân quan trọng giúp mức độ ứng dụng CNTT tại các cơ quan tăng nhẹ so với năm 2012. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nên vẫn còn tồn tại sự chênh lệch tương đối lớn giữa các đơn vị đứng đầu và các đơn vị phía cuối.
 
PV: Ông nhận xét gì về mức độ ứng dụng CNTT về cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các Bộ nói chung và Bộ Tài chính nói riêng?
 
Ông Lê Quốc Hưng: Trong việc ứng dụng CNTT phục vụ người dân và doanh nghiệp có thể chia thành 2 nhóm là: nhóm về cung cấp thông tin và nhóm về cung cấp dịch vụ. Về nhóm cung cấp thông tin, trong những năm gần đây từ khiNghị định số 43/2011/NĐ-CP ra đời năm 2011 thì việc cung cấp thông tin ngày càng tốt, thể hiện ở việc việc thông tin cập nhật trên website các Bộ, cơ quan ngang bộ ngày càng nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu của Nghị định 43.
 
Thông tin về chủ trương, chính sách của Nhà nước, thông tin về thủ tục hành chính được cập nhật thường xuyên, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc tra cứu thông tin và nắm bắt được các định hướng của Nhà nước.
 
Về cung cấp dịch vụ công trực tuyến, các Bộ đã làm rất tốt mức độ 1, 2. Gần như 100% thủ tục hành chính được đưa lên website, trừ một số thủ tục mới được hình thành thì có thể chưa cập nhật ngay. Với mức độ 3-4 cho phép người dân có thể giao dịch với cơ quan Nhà nước qua môi trường mạng cũng đã ngày càng tăng và được nhiều cơ quan Nhà nước cung cấp.
 
Cùng với sự tăng trưởng về số lượng dịch vụ công trực tuyến, số hồ sơ được xử lý trực tuyến cũng tăng theo thời gian. Các cơ quan tiêu biểu có số lượng hồ sơ tiếp nhận và giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến lớn là: Bộ Tài chính, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch và Đầu tư.
 
Tuy nhiên, vẫn còn một số lượng đáng kể dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 còn chưa có nhiều khách hàng (người dân và doanh nghiệp) sử dụng, bên cạnh đó, so với thực tế, số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 vẫn còn ít.
 
Trong thời gian vừa qua các Bộ đều đã xây dựng lộ trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, nhưng do hạn chế về mặt kinh phí nên chưa thực hiện được đúng kế hoạch. Với một số bộ như: Bộ Tài chính, Bộ Ngoại giao, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã tương đối tốt, thể hiện ở việc hệ thống chạy trơn tru, số lượng khách hàng lớn và phần lớn khá hài lòng với các dịch vụ này. Chẳng hạn ngay như trong cơ quan tôi, mọi người cũng thường xuyên vào báo cáo thuế online.
 
Đối với riêng Bộ Tài chính thì trong năm 2013 vẫn giữ được mức độ duy trì tốc độ phát triển ứng dụng CNTT tổng thể với vị trí thứ 4. Đây là thứ hạng cao trong xếp hạng vì sự chênh lệch giữa số 3 và 4 không nhiều. Về ứng dụng CNTT phục vụ người dân và doanh nghiệp, Bộ Tài chính đứng thứ 5, trong đó tính riêng thành phần về cung cấp thông tin thì đứng thứ 8, về cung cấp dịch vụ công trực tuyến được đánh giá rất cao với vị trí thứ 3.
 
Để đạt được vị trí trên, Bộ Tài chính phải đáp ứng tiêu chí thứ nhất trên website cập nhật đầy đủ thông tin thủ tục hành chính từ mức độ 1, 2 cho đến mức độ 3, 4. Bên cạnh đó, Bộ Tài chính có số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cao với số lượng khách hàng nhiều và sử dụng dịch vụ hiệu quả.
 
PV: Việc cho điểm và xếp hạng các Bộ được dựa vào các tiêu chí và căn cứ nào, thưa ông?
 
Ông Lê Quốc Hưng: Về đánh giá cung cấp thông tin, các tiêu chí đánh giá được căn cứ theo yêu cầu của các văn bản quy phạm pháp luật về ứng dụng CNTT, đặc biệt là các quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và những thông tư hướng dẫn liên quan.
 
Để đánh giá đúng thực tế, Cục Tin học hóa phải kiểm tra trực tiếp trên website các Bộ để xem những tiêu chí đó đã được đáp ứng hay chưa, thứ 2 là giao diện website và thông tin cung cấp trên đó có thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp theo dõi tham khảo không, thứ 3 là thông tin đó có dễ dàng tìm kiếm và tìm kiếm chính xác trên trang thông tin điện tử của Bộ hay không.
 
Đối với dịch vụ công trực tuyến, các tiêu chí đánh giá tập trung vào thủ tục hành chính đã được cập nhật đầy đủ theo như thông báo của các Bộ về thủ tục hành chính của Bộ đó chưa. Đối với dịch vụ mứ độ 3, 4 thì số lượng người sử dụng có nhiều không, tỉ lệ hồ sơ trực tuyến đạt bao nhiêu % so với tổng số hồ sơ cơ quan tiếp nhận trong năm và giao diện thuận lợi hay không.
 
Để đánh giá được những tiêu chí đó, thứ nhất về mặt hệ thống chúng tôi vào kiểm tra trực tiếp trên website những dịch vụ công mức 3, 4 xem thực tế giao dịch liệu có thuận lợi, hồ sơ tôi gửi có được xử lý nhanh chóng kịp thời. Bên cạnh đó, chúng tôi đánh giá dựa vào báo cáo của các Bộ về số lượng hồ sơ trực tuyến được xử lý thông qua trang dịch vụ công trực tuyến. Trong một số trường hợp, chúng tôi cũng đến kiểm tra trực tiếp các bộ phận quản lý về dịch vụ công trực tuyến,  để trực tiếp xem quy trình xử lý thủ tục hành chính do đơn vị cung cấp.
 
PV: Trong tổng số 21 Bộ và cơ quan ngang bộ được đánh giá xếp hạng, thì Bộ Tài chính có số lượng dịch vụ công trực tuyến nhiều nhất với tổng số 899 dịch vụ được cung cấp. Đặc biệt, trong khi phần lớn các Bộ đều chưa đạt được mức độ 4 thì Bộ Tài chính có đến 50 dịch vụ mức độ 4. Tuy nhiên, Bộ Tài chính lại chỉ xếp thứ 3 về tiêu chí này, tại sao vậy?
 
Ông Lê Quốc Hưng: Thực tế về mặt cung cấp thông tin, số lượng dịch vụ mức độ 1, 2 của các Bộ được đánh giá tương đương nhau về điểm số, nhưng về mức độ 3, 4 được dựa trên 2 yếu tố về tỉ lệ số lượng dịch vụ cung cấp và tỷ lệ khách hàng sử dụng.
 
Bộ Tài chính có số lượng khách hàng rất lớn, chúng tôi đánh giá rất cao, tuy nhiên do có số lượng dịch vụ hành chính cao nên tỷ lệ số lượng dịch vụ công trực tuyến mức 3, 4 so với tổng số dịch vụ còn thấp, bên cạnh đó nếu tính trung bình tất cả các dịch vụ thì tỉ lệ hồ sơ trực tuyến so với tổng hồ sơ giải quyết trong năm lại thấp hơn.
Bộ Ngoại giao và Bộ Kế hoạch và Đầu tư có số lượng dịch vụ ít hơn nên xét về tổng thể họ trội hơn một chút về điểm số hiệu quả sử dụng và tỉ lệ dịch vụ công trực tuyến mức 3, 4 được cung cấp. Theo cách tính điểm với dịch vụ công trực tuyến, chúng tôi có ngưỡng điểm cho từng dịch vụ, nếu hồ sơ đạt 100% sẽ đạt điểm tối đa, sau đó nhân với số lượng dịch vụ công trực tuyến mà họ cung cấp sẽ đưa ra so sánh tương đối.
 
Với Bộ dẫn đầu xếp hạng là Bộ Kế hoạch và Đầu tư, các dịch vụ được chuyển xuống các địa phương, tại Bộ có rất ít dịch công trực tuyến, nên tỷ lệ về dịch vụ công trực tuyến trên tổng số dịch vụ công họ cung cấp rất cao vì vậy điểm số cao hơn.
 
Khi một đơn vị chỉ cung cấp rất ít dịch vụ công trực tuyến thôi thì tỷ lệ sẽ cao hơn đơn vị cung cấp số lượng nhiều. Đây là một hạn chế trong phương pháp đánh giá. So với các năm trước (từ 2012 trở về trước), báo cáo mới chỉ đánh giá về số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 mà các Bộ cung cấp mà chưa đánh giá hiệu quả, trong đánh giá năm 2013 chúng tôi đã đưa vào đánh giá hiệu quả.
 
Tuy nhiên, trong năm 2013 vẫn đang khuyến khích các đơn vị cung cấp dịch vụ mức độ 3, 4 nên điểm hiệu quả vẫn nhỏ hơn điểm về số lượng. Trong các năm tới, chúng tôi sẽ tiếp tục cải tiến phương pháp đánh giá để sao cho khắc phục được hạn chế nêu trên. Chúng tôi sẽ xem xét điều chỉnh, chẳng hạn như sẽ tăng trọng số cho hồ sơ trực tuyến, tăng trọng số về sự thuận lợi trong sử dụng dịch vụ trực tuyến…
 
PV: Theo ông, khó khăn nào đã khiến việc triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của các Bộ, cơ quan ngang bộ còn ít?
 
Ông Lê Quốc Hưng: Có nhiều khó khăn, về chủ quan, các Bộ đã xây dựng kế hoạch rồi nhưng về mặt đầu tư còn hạn chế nên chưa triển khai được đúng tiến độ. Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ cần sự đồng bộ dữ liệu, tra cứu liên thông và tích hợp dữ liệu giữa các cơ quan, đơn vị, tuy nhiên hiện nay việc liên thông vẫn chưa thực sự sẵn sàng giữa các cơ quan, đơn vị.
 
Về mặt khách quan, theo tôi vẫn còn hạn chế nhất định về hiểu biết và sử dụng CNTT đối với người dân, doanh nghiệp vì không phải ai cũng biết sử dụng máy tính nhất là người lớn tuổi.
 
Ngoài ra, nhiều người vẫn còn tâm lý muốn đến làm việc trực tiếp với cơ quan Nhà nước hơn là gửi hồ sơ qua mạng, đây là khó khăn chung đối với cả các nước khác trên thế giới chứ không riêng nước ta. Nhiều người vẫn có suy nghĩ rằng không biết hồ sơ gửi qua mạng có được giải quyết hay không, trong khi nhiều dịch vụ công trực tuyến chưa cho phép người gửi theo dõi trạng thái lưu chuyển hồ sơ nên họ băn khoăn liệu hồ sơ của mình đã đầy đủ hay chưa, có vấn đề gì xảy ra với hồ sơ đó không.
 
Ngoài ra, các cơ quan Nhà nước chưa có cam kết đủ mạnh với người dân và doanh nghiệp, hiện còn thiếu quy định mang tính pháp lý trong việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ dịch vụ công trực tuyến. Tôi cho rằng cần có quy định về tiếp nhận và xử lý hồ sơ trực tuyến trong đó quy định rõ trách nhiệm đối với cả cơ quan Nhà nước và người dân, doanh nghiệp trong việc đảm bảo tính pháp lý của hồ sơ trực tuyến.
 
Với những nỗ lực của các Bộ, ngành, những hạn chế này sẽ dần được khắc phục, nhưng tôi cho rằng trước mắt cần có quy định mạnh hơn trong việc trao đổi văn bản, hồ sơ điện tử qua môi trường mạng.
 
PV: Theo ông, các Bộ và cơ quan ngang bộ sẽ phải làm gì để việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến đạt hiệu quả cao hơn?
 
Ông Lê Quốc Hưng: Việc quan trọng nhất là lựa chọn dịch vụ nào để triển khai dịch vụ công trực tuyến, chúng ta nên có lộ trình thực hiện, lựa chọn cái nào triển khai trước, cái nào triển khai sau.
 
Theo tôi nên triển khai những dịch vụ có lượng khách hàng lớn và nên triển khai trước những dịch vụ không quá phức tạp. Vì nếu hệ thống quá phức tạp triển khai dễ bị lỗi, ngay trong những dịch vụ đầu tiên mà bị lỗi thì người dân sẽ có ấn tượng không tốt và không muốn sử dụng nữa.
 
Hai nữa là các Bộ phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền cho người dân biết về dịch  vụ của mình để họ mạnh dạn sử dụng. Nên có chính sách khuyến khích người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến, ví dụ khi gửi hồ sơ trực tuyến thì được cam kết xử lý nhanh hơn, được miễn giảm phí/lệ phí chẳng hạn…
 
Trước mắt cần tuyên truyền và hướng dẫn cho người dùng cách sử dụng dịch vụ, có các bàn hỗ trợ khách hàng tại trụ sở hoặc hỗ trợ qua điện thoại, “chát” trên mạng… để hướng dẫn trực tiếp cho họ cách nhập hồ sơ trực tuyến. Các cơ quan Nhà nước cũng nên có những cam kết mạnh mẽ về xử lý hồ sơ trực tuyến.
 
Xin cảm ơn ông!

(Thanh Huyền - thực hiện)