Hiểu hơn về công tác Help Desk tại Kho bạc Nhà nước

“Alo, đội hỗ trợ CNTT phải không?”- đây gần như là câu nói đầu tiên mà mỗi cán bộ công chức ở Phòng Hỗ trợ CNTT - Kho bạc Nhà nước (KBNN) được nghe hàng ngày khi nhận các cuộc gọi đến từ khắp mọi miền trên cả nước đề nghị hỗ trợ các vấn đề liên quan đến ứng dụng CNTT.

Ảnh minh họa - nguồn internet.Ảnh minh họa - nguồn internet.

Thay đổi mô hình tổ chức

Trong giai đoạn trước năm 2010, nhìn chung các hệ thống ứng dụng CNTT quan trọng của KBNN được triển khai theo mô hình phân tán. Mô hình này có đặc điểm phát huy được vai trò về hỗ trợ vận hành của Phòng tin học KBNN cấp tỉnh, thành phố, khi khối lượng công việc về hỗ trợ vận hành CNTT của trung ương chưa lớn. Tuy nhiên kể từ năm 2010, chiến lược phát triển CNTT tin học KBNN đến năm 2020 đã xác định tập trung hóa các hệ thống CNTT là một xu thế tất yếu. Đi theo đó, khối lượng công việc hỗ trợ vận hành các hệ thống CNTT được dồn về trung ương. Ngày 18/3/2013, Tổng Giám đốc KBNN đã ban hành Quyết định số 232/QĐ-KBNN về chức năng nhiệm vụ của Cục CNTT, trong đó xác định Phòng Hỗ trợ CNTT đảm nhiệm vai trò đầu mối hỗ trợ về CNTT trong toàn bộ hệ thống KBNN.

Phòng Hỗ trợ CNTT hiện nay gồm có 22 cán bộ, được chia làm 4 nhóm chính: Nhóm hỗ trợ TABMIS, nhóm hỗ trợ các ứng dụng thanh toán, nhóm hỗ trợ các ứng dụng nội bộ và nhóm hỗ trợ máy trạm và các dịch vụ hệ thống.

Hiện tại, Phòng Hỗ trợ CNTT đang chịu trách nhiệm hỗ trợ vận hành khoảng 20 ứng dụng lớn nhỏ khác nhau, trong đó các ứng dụng tập trung toàn ngành rất lớn như: TABMIS,TTSP, TCS, TTLNH, KTNB với số người dùng lên tới trên dưới 20.000 người. Trong tương lai gần, Phòng Hỗ trợ CNTT sẽ còn triển khai và hỗ trợ vận hành 3 dịch vụ công điện tử, phục vụ số lượng đơn vị quan hệ ngân sách lên tới hàng trăm ngàn người.

“Làm dâu trăm họ”

Phục vụ một số lượng người dùng lớn như vậy cho nên ngay từ đầu, cán bộ Phòng Hỗ trợ CNTT đã luôn tâm niệm và coi mình là người “làm dâu trăm họ”. Một cán bộ Phòng Hỗ trợ CNTT chia sẻ: “Em bắt đầu tham gia bộ phận hỗ trợ người sử dụng từ khi KBNN triển khai dự án TABMIS. Chuyên môn của em là lĩnh vực CNTT, nhưng khi tham gia bộ phận Help Desk của nhóm TABMIS, em gần như phải tiếp nhận, giải đáp rất nhiều thắc mắc của người sử dụng, từ kĩ thuật đến nghiệp vụ, thậm chí cả cơ chế chính sách... Để đảm đương tốt công việc, em còn phải tham gia nhiều cuộc họp và tự nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến ứng dụng này”.

Giãi bày một cách cởi mở hơn, cán bộ này cho biết: Chúng em vẫn tự ví mình như những người “làm dâu trăm họ” nên phải cố gắng rất nhiều để xử lí thật tốt các vướng mắc do người sử dụng phản ánh. Tuy nhiên ở đây nhiều khi khó khăn không chỉ đến từ vướng mắc về hệ thống mà nhiều khi còn đến từ những vấn đề ngoài chuyên môn, nghiệp vụ. Chẳng hạn như, khi hệ thống TABMIS bắt đầu vận hành chính thức, lúc đó người dùng còn chưa sử dụng thành thạo nên vướng mắc rất nhiều. Có những lúc công việc ách tắc, người dùng khi gọi đến bộ phận hỗ trợ người sử dụng thường dùng những lời lẽ rất gay gắt, thậm chí còn yêu cầu được gặp Tổng Giám đốc KBNN để phản ánh. Mới bắt đầu vào công việc chưa lâu lại gặp tình huống éo le như vậy nên em rất “choáng”. Tuy nhiên sau một lúc trấn tĩnh em chú ý lắng nghe hết các bức xúc của người sử dụng và tận tình giải thích, hướng dẫn cho người sử dụng cách thức xử lí lần lượt từng vấn đề mà họ đang vướng mắc. Dẫu vậy, có những thời điểm nghe điện thoại nhiều quá, đầu em như muốn nổ tung vì khối lượng thông tin tiếp nhận quá lớn, không thể nhớ hết và xử lý ngay được.

Một cán bộ khác của Phòng Hỗ trợ CNTT tâm sự thêm: Những tình huống như trên không phải hiếm gặp. Nhiều trường hợp người sử dụng khi gọi điện phản ánh có lời lẽ khó nghe, gây áp lực, nhưng cán bộ hỗ trợ đều tự động viên nhau phải đặt mình vào vị trí của người dùng để thấy được bức xúc của họ là có nguyên nhân do hệ thống hoặc do cách thức xử lí của kho bạc chưa tốt nên làm ảnh hưởng đến hoạt động vận hành của các đơn vị.

Trải qua thời gian, cán bộ Phòng Hỗ trợ CNTT cũng đã dần quen với những tình huống không như mong muốn và biết kiên nhẫn chờ đợi cho tới khi những cơn bực dọc của người dùng được trút bỏ hết rồi mới nhẹ nhàng chia sẻ, hướng dẫn người dùng xử lý các vướng mắc… Chính vì thế, để làm tốt việc tư vấn cho người sử dụng không chỉ đòi hỏi sự am hiểu về chuyên môn, nghiệp vụ và các ứng dụng CNTT mà mỗi cán bộ Phòng Hỗ trợ CNTTcần phải sở hữu những kĩ năng “mềm” như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng giao tiếp…

Cải tiến nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ

Nhằm nâng cao hiệu quảcông tác hỗ trợ, đồng thời giúp cho việc quản lý các yêu cầu hỗ trợ được thống nhất, Phòng Hỗ trợ CNTT đã trình lãnh đạo KBNN ban hành công văn quy định toàn bộ việc hỗ trợ CNTT được thực hiện thông qua hòm thư: hotrocntt@vst.gov.vn, với tiêu đề là tên viết tắt của các ứng dụng. Đây sẽ là kênh tiếp nhận chính thức của Phòng Hỗ trợ CNTT các yêu cầu hỗ trợ từ các đơn vị kho bạc trên toàn quốc, thay vì rải rác ở các kênh chat, điện thoại…

Chính vì vậy, thay vì mỗi ngày phải tiếp nhận từ 500 đến 700 cuộc điện thoại như trước, giờ đây ngoại trừ thời điểm cuối năm (ngày 31/12) hoặc thời điểm khóa sổ quyết toán (ngày 31/1), các cán bộ của Phòng Hỗ trợ CNTT chỉ còn phải nhận khoảng trên dưới 100 cuộc điện thoại mỗi ngày (trung bình mỗi cán bộ nhận 5 cuộc điện thoại) phản ánh các vướng mắc. Còn lại tất cả yêu cầu hỗ trợ đều được gửi về địa chỉ email nói trên và được phân chia đến tận từng cán bộ chịu trách nhiệm hỗ trợ để xử lý.

Đối với những vướng mắc đơn giản, Phòng hỗ trợ CNTT sẽ giải đáp và xử lý cho người sử dụng ở mức 1 ngay trong ngày. Trong trường hợp những vướng mắc phức tạp chưa thể xử lý ngay, các yêu cầu hỗ trợ sẽ được chuyển đến mức 2 cho các phòng kỹ thuật hoặc các đơn vị của nghiệp vụ của KBNN để giải quyết và có câu trả lời cho người sử dụng trong thời gian sớm nhất. Phương thức hỗ trợ mới này bước đầu đang nhận được sự đồng tình và hài lòng của phần lớn những người sử dụng trong hệ thống KBNN.

Mỗi cán bộ của Phòng Hỗ trợ CNTT đều chia sẻ rằng cho dù có nhiều thời điểm phải chịu áp lực nặng nề, cho dù thời gian làm việc có vất vả (đặc biệt các cán bộ của nhóm thanh toán thường xuyên phải về muộn sau khi các đơn vị hoàn thành việc đối chiếu số liệu cuối ngày) nhưng tất cả các anh, chị, em trong phòng đều luôn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ, góp phần vào việc vận hành trôi chảy, trơn tru toàn bộ các ứng dụngCNTT trong hệ thống KBNN.

Trong thời gian tới đây, cùng với sự phát triển của các hoạt động nghiệp vụ, KBNN sẽ tiếp tục quan tâm nhiều hơn đến công tác hỗ trợ CNTTnhằm hướng tới mục tiêu: Tăng cường năng lực quản trị, vận hành các hệ thống ứng dụng CNTT phục vụ hoạt động của KBNN, góp phần thực hiện chiến lược phát triển KBNN đến năm 2020 được Thủ tướng chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 138/2007/QĐ-TTg ngày 21/8/2007, theo đó đến năm 2020, các hoạt động Kho bạc Nhà nước được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành kho bạc điện tử.

(Phạm Thành Quang)