G-Forum: Quản lý trải nghiệm khách hàng

Sáng nay (14/4), Hội thảo G-Forum với chủ đề “Quản lý trải nghiệm khách hàng” do Genesys và IDG phối hợp tổ chức đã diễn ra tại Hà Nội. Hội thảo nhằm chia sẻ thông tin kiến thức chuyên sâu về nền tảng cung cấp trải nghiệm khách hàng thế hệ mới, giúp các doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt và từ đó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

CXP được coi là giải pháp tối ưu để xây dựng lòng tin và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. CXP được coi là giải pháp tối ưu để xây dựng lòng tin và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định cho sự thành bại trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để có thể làm được điều đó thì các tổ chức cơ quan cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

Thông qua các ví dụ thực tế cũng như bài học kinh nghiệm của các tổ chức hàng đầu thế giới, các chuyên gia của  tập đoàn hàng đầu cung cấp giải pháp về trung tâm chăm sóc khách hàng Genesys đã chia sẻ các cách khai thác và tận dụng  tối đa nguồn nhân lực để có thể mang đến hiệu quả tốt nhất trong tương tác với khách hàng. Bởi lẽ, tương tác với khách hàng thông qua nhân viện dịch vụ thay vì các máy móc công nghệ tự động hóa vẫn được khách hàng chọn lựa và xếp hạng hàng đầu. Thêm vào đó, chi phí cho nhân viên dịch vụ  khách hàng cũng là chi phí cao nhất tại các trung tâm liên lạc.

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn ở sự linh hoạt và thuận tiện trong cách thức liên lạc, đặc biệt là với các doanh nghiệp. Hiểu được điều này, các diễn giả và khách mời đã thảo luận về sự ứng dụng của SIP - công cụ liên lạc tối ưu linh hoạt, giúp khách hàng sử dụng các thiết bị linh hoạt để liên lạc theo ý muốn.

Đặc biệt, tại Hội thảo, “Nền tảng trải nghiệm khách hàng” (gọi tắt là CXP) - sản phẩm nổi bật của Genesys được giới thiệu và trình bày như một giải pháp tối ưu để xây dựng lòng tin và đem lại sự hài lòng đến với khách hàng. Nền tảng mới này có khả năng cho phép tổ chức bố trí và giám sát đầy đủ toàn bộ hành trình tương tác trên tổng hòa kênh, đã được cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng.

Quản trị hành trình tổng hòa kênh của Genesys là sự kết hợp của ngữ cảnh đa kênh (bao gồm cả giọng nói), đa phương thức, cùng sự sắp xếp, và quản lý vòng đời của hành trình để chuyển đổi phương thức tự phục vụ hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Với những tính năng mới này, các tổ chức, doanh nghiệp giờ đây sẽ có một nền tảng để tương tác và hướng dẫn khách hàng xuyên suốt cuộc quá trình trải nghiệm của họ, tăng hiệu suất tương tác với khách hàng một cách liên tục và hiệu quả.

Nền tảng mới của Genesys đóng vai trò như một "hệ thống tương tác" làm việc bên cạnh các ứng dụng được cài đặt CRM với vai trò như một "hệ thống lưu trữ" sẽ quản lý hồ sơ khách hàng cũng như toàn bộ quá trình hoạt động vận hành của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng.

Được biết, cho đến nay, chưa một nhà cung cấp nào mang đến một nền tảng trải nghiệm khách hàng mà có thể sắp xếp và quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng một cách thực sự. Vì vậy, các tính năng quản lý hành trình tổng hòa kênh mới, cùng với nền tảng trải nghiệm khách hàng của Genesys được đánh giá là đã xây dựng nên một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho sự tương tác khách hàng và khẳng định vị thế của Genesys như một doanh nghiệp đi đầu về tầm nhìn và thực tiễn.

CXP hiện được Tập đoàn Home Credit - nhà cung cấp quốc tế về tài chính tiêu dùng tại hơn 10 quốc gia trên thế giới lựa chọn để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Thực tế cho thấy giải pháp CXP đã mang lại hiệu quả vận hành tăng lên 30% khi áp dụng với các trung tâm liên lạc tại Home Credit Việt Nam.

Bên cạnh sự kiện tại Hà Nội, IDG Việt Nam và Genesys cũng sẽ tổ chức buổi Hội thảo G-Forum với chủ đề tương tự vào ngày 16/4 tới đây tại khách sạn Sheraton, 88 Đồng Khởi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh nhằm giúp các tổ chức và doanh nghiệp đang hoạt động tại thị trường TP. Hồ Chí Minh nói riêng, và Việt Nam nói chung, nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như tiếp cận phương pháp kinh doanh tối ưu để gặt hái được thành công.

(Thanh Huyền)