Home Credit Việt Nam "bắt tay" Genesys nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tập đoàn Home Credit, nhà cung cấp quốc tế về các dịch vụ tài chính tiêu dùng vừa triển khai thành công giải pháp Customer Experience Platform (Nền tảng trải nghiệm khách hàng) của Genesys với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình tại thị trường Việt Nam.

Ảnh minh họa - nguồn Internet.Ảnh minh họa - nguồn Internet.

Hiệu quả vận hành tăng lên 30%

“Nền tảng trải nghiệm khách hàng” (Customer Experience Platform) với khả năng mở rộng lớn giúp Home Credit Việt Nam quản lý vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt và nhanh chóng, nhằm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời điểm hiện tại và tương lai. Nền tảng này sẽ giúp công ty quản lý hiệu quả trơn tru những mối tương tác đang ngày càng gia tăng với khách hàng trong và ngoài nước. 

Khả năng định tuyến thông minh, cùng với những hướng dẫn minh họa kịp thời và chi tiết cho phép “Nền tảng trải nghiệp khách hàng” cung cấp trải nghiệm đa kênh chân thực, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều ngay cả khi khách hàng lựa chọn những kênh giao tiếp khác nhau với công ty. 

Chia sẻ về sự kiện hợp tác này, ông Bruce Eidsvik - Giám đốc điều hành của Genesys Châu Á - Thái Bình Dương (Genesys APAC) cho biết: Chúng tôi rất tự hào khi Home Credit Việt Nam đã chọn Genesys trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình. Giải pháp đa kênh thống nhất của chúng tôi sẽ hỗ trợ Home Credit Việt Nam một cách tốt nhất trong nỗ lực cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân, đồng thời, xây dựng lòng tin và đem đến sự hài lòng với khách hàng của họ".

Ngoài ra, nền tảng dịch vụ này của Genesys cũng cho phép người dùng linh hoạt trong việc chọn lựa các hình thức tương tác mà họ muốn. Hệ thống thông minh này giúp giảm thiểu chi phí vận hành công ty thông qua việc cắt giảm nhu cầu phải liên lạc gọi điện thoại với các đại lý chăm sóc khách hàng.

Sự đơn giản hóa cơ sở hạ tầng thông qua tích hợp giữa bộ phận hậu cần và kinh doanh (front and back office) sẽ giúp Home Credit Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngay từ những tương tác ban đầu giữa khách hàng và công ty, năng suất công việc và cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

Được xây dựng dựa trên độ tin cậy 5x9 (99.999%) của “Nền tảng trải nghiệm khách hàng Genesys”, Genesys SIP Communications với chất lượng mở rộng, ảo hóa đồng bộ tuyệt đối đáng tin cậy, cung cấp tính sẵn sàng cao của hệ thống, sự liên tục trong kinh doanh và khả năng khôi phục sau sự cố.

Karel Bern, Giám đốc CNTT - phát ngôn viên của Home Credit Việt Nam cho biết: “Do công ty đã đạt đến mức giới hạn công suất với hệ thống trước đó nên hiện tại chúng tôi đang tìm kiếm một nền tảng mới tương thích với hệ sinh thái kinh doanh của công ty, nhưng đồng thời cũng cần cung cấp sự linh hoạt để thích ứng với bất kỳ hoạt động mở rộng kinh doanh nào trong tương lai. Giải pháp của Genesys đã giúp chúng tôi đạt được mục tiêu trên, thông qua cải thiện hoạt động của đại lý và hiệu quả vận hành, hiệu quả của toàn bộ trung tâm chăm sóc khách hàng cũng tăng lên 30%”.

Tập đoàn Home Credit là nhà cung cấp quốc tế về tài chính tiêu dùng, hoạt động tại 10 quốc gia với tiềm năng phát triển lớn. Những kinh nghiệm và sự am hiểu tại nhiều thị trường khác nhau đã đưa tập đoàn liên tục vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi định hướng và mở rộng tài chính cho người dùng mới bằng cách đem lại trải nghiệm đầu tiên về vay mượn tín dụng một cách tích cực và an toàn. Home Credit luôn không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Cho đến nay, 58.3 nghìn nhân viên của tập đoàn này đã phục vụ 44.4 triệu khách hàng thông qua mạng lưới phân phối rộng khắp, bao gồm 166.272 điểm bán hàng, văn phòng cho vay, chi nhánh và bưu điện. Tổng tài sản hợp nhất của Tập đoàn Home Credit đạt 7.0 tỷ EUR vào cuối năm 2014. Kể từ khi thành lập tại Việt Nam vào năm 2009 đến nay, Home Credit Việt Nam có hơn 5.000 điểm bán hàng trên toàn quốc, có mặt ở hơn 63 tỉnh thành và phục vụ hơn 2,1 triệu khách hàng.

Đột phá trong tương tác đa phương thức

“Nền tảng trải nghiệm khách hàng” là một sản phẩm nổi bật của Genesys, cho phép tổ chức bố trí và giám sát đầy đủ toàn bộ hành trình tương tác trên tổng hòa kênh, đã được cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng. Quản trị hành trình tổng hòa kênh của Genesys là sự kết hợp của ngữ cảnh đa kênh (bao gồm cả giọng nói), đa phương thức, cùng sự sắp xếp, và quản lý vòng đời của hành trình để chuyển đổi phương thức tự phục vụ hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Với những tính năng mới này, các tổ chức/công ty giờ đây đã có một nền tảng để tương tác và hướng dẫn khách hàng xuyên suốt cuộc quá trình trải nghiệm của họ, tăng hiệu suất tương tác với khách hàng một cách liên tục và hiệu quả. Nền tảng mới của Genesys đóng vai trò như một "hệ thống tương tác" làm việc bên cạnh các ứng dụng được cài đặt CRM với vai trò như một "hệ thống lưu trữ" sẽ quản lý hồ sơ khách hàng cũng như toàn bộ quá trình hoạt động vận hành của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. 

Ngày nay, các công ty quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng đó bằng kho dữ liệu thông tin của họ thay vì dựa trên sự nhận thức về hoàn cảnh của khách hàng hoặc những cuộc hành trình khách hàng đã có. Điều đó dẫn đến những trải nghiệm thiếu tính phù hợp khiến cho khách hàng không được thỏa mãn nhu cầu cũng như hiệu quả hoạt động không được như mong muốn. Để khắc phục điều này, các công ty đã cố gắng để có thể tái thiết lập và thiết kế hành trình khách hàng một cách có chủ đích, nhưng trên thực tế, điều này thường khó được tiến hành.

Tuy vậy, với thế hệ mới nhất của Genesys Customer Experience Platform, các công ty có thể nhanh chóng thực hiện việc tái thiết lập, sắp xếp, giám sát và điều chỉnh những hành trình khách hàng đa kênh. Ngày nay, hầu hết các công ty chỉ có thể hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh, có thể kể đến như thư thoại, email và chat, nhưng thông thường nội dung không thể chia sẻ được trên tất cả các kênh kể cả thông qua thoại.

Với nền tảng của Genesys, khách hàng sẽ không chỉ nhận được bối cảnh tương tác tổng hòa kênh dịch vụ, mà 3 tính năng bổ sung ở nền tảng mới này còn cho phép công ty quản lý hành trình tổng hòa kênh của khách hàng một cách hiệu quả. Đó là sự đồng bộ hóa nhiều kênh trong cùng một tương tác, trình tự hóa các bước tiếp theo trong cuộc hành trình và tương tác và quản lý vòng đời của hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm cả thiết kế, dàn dựng, giám sát và điều chỉnh cuộc hành trình.

Ông Paul Segre, Giám đốc điều hành của Genesys cho rằng: “Cho đến nay, chưa một nhà cung cấp nào mang đến một nền tảng trải nghiệm khách hàng mà có thể sắp xếp và quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng một cách thực sự. Các tính năng quản lý hành trình tổng hòa kênh mới, cùng với nền tảng trải nghiệm khách hàng của Genesys đã xây dựng nên một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho sự tương tác khách hàng”.

Thế hệ mới nhất của Genesys Customer Experience Platform đã chính thức có mặt trên toàn thế giới, phục vụ quá trình triển khai tại chỗ và trên điện toán đám mây với ba phiên bản: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition.

(Thanh Huyền)