VNPT đã nỗ lực triển khai các giải pháp giảm thiểu bất tiện cho khách hàng

Theo ông Bùi Quốc Việt, Giám đốc Trung tâm Thông tin và Quan hệ công chúng VNPT, trong sự cố cáp quang biển AAG vừa qua, VNPT đã nỗ lực triển khai đồng bộ các giải pháp giảm bất tiện cho khách hàng. Mời độc giả theo dõi chi tiết cuộc phỏng vấn của PV và ông Bùi Quốc Việt về vấn đề này.

VNPT đã nỗ lực triển khai các giải pháp giảm thiểu bất tiện cho khách hàng

PV: Ông có thể cho biết tình hình khắc phục sự cố cáp quang biển đến thời điểm này?

Ông Bùi Quốc Việt :  Sau quá trình hàn nối và test thử từ sáng ngày 11/05, đến 2h 20phút sáng ngày 12/05/2015, hệ thống đã hoàn thành việc sửa chữa sự cố cáp biển AAG. Đến thời điểm hiện tại, các kênh trên AAG đã hoạt động ổn định trở lại bình thường. Trong những ngày trước đó, VNPT đã tích cực phối hợp với Ban điều hành quản lý các nước có liên quan thực hiện quy trình triển khai các biện pháp khắc phục sự cố cáp quang trong thời gian sớm nhất, vượt tiến độ dự kiến.  

Với kinh nghiệm ứng phó nhiều tình huống cáp quang biển, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người sử dụng, ngay từ khi có sự cố, VNPT và các doanh nghiệp khác đã triển khai phương án xử lý  kịp thời bằng cách san tải, định tuyến lưu lượng sang tuyến mới qua hướng ưu tiên như mở khẩn cấp 20 Gbps từ Việt Nam đi Hong Kong trên tuyến cáp đất liền qua Trung quốc, đồng thời làm việc với đối tác Google để ứng cứu thông tin cho các kênh Internet Peering và đáp ứng kế hoạch mở kênh Internet quốc tế; tiếp tục làm việc với các đối tác quốc tế mở thêm 100G Backbone ứng cứu trên hệ thống ALU mới đầu tư để lưu thoát lưu lượng, đảm bảo chất lượng ổn định cho người sử dụng Internet.

Trong thời gian khắc phục sửa chữa, VNPT đã cố gắng tối đa để hạn chế ảnh hưởng đến người sử dụng. Đây là sự việc bất khả kháng, mong khách hàng hết sức thông cảm.

PV: Sự cố cáp quang biển vừa qua là sự cố bất khả kháng, thưa ông?

Ông Bùi Quốc Việt : Trên thế giới, việc xác định nguyên nhân chính xác của các sự cố đứt cáp quang nói riêng và sự cố cáp quang nói chung là khó khăn, phức tạp. Lý do là vì, có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến sự cố. Ví dụ: Do thiên tai (Hoạt động địa chấn); Do hoạt động hàng hải (Mỏ neo của tàu biển), do tác nghiệp của ngư dân trên biển hoặc do sự cố kỹ thuật bất thường…Có thể nói, sự cố cáp quang ở vùng biển ngoài khơi Việt Nam là những tình huống không thể lường trước, ngoài tầm kiểm soát của các bên tham gia cung cấp dịch vụ.  

PV: Trong hợp đồng lắp đặt mạng Internet với khách hàng, có điều khoản nào nói về việc miễn trừ trách nhiệm của nhà mạng trong những trường hợp mất mạng Internet bất khả kháng không?

Ông Bùi Quốc Việt :  Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT với khách hàng, có Điều khoản chung của Hợp đồng, quy định chi tiết quyền và trách nhiệm của các bên, tuân thủ theo đúng pháp luật của Việt Nam, các Điều ước quốc tế liên quan mà Việt Nam ký kết hoặc tham gia. Như vậy, với các trường hợp bất khả kháng, ngoài tầm kiểm soát của một trong hai bên tham gia hợp đồng, thì một trong hai bên sẽ được miễn trừ trách nhiệm theo quy định.

Xin nói thêm, vào thời điểm có sự cố cáp quang vừa qua, VNPT đã nỗ lực thực hiện các biện pháp để hạn chế tối đa tác động đến khách hàng. 

PV: Trong sự cố cáp quang biển, khách hàng bị  thiệt thòi do mạng chập chờn, còn bản thân nhà mạng có những thiệt hại như thế nào?VNPT có chính sách nào để hỗ trợ cho những thiệt hại của khách không?

Ông Bùi Quốc Việt : Trong trường hợp cáp quang biển bị sự cố bất thường hoặc là bị đứt với lý do ngoài tầm kiểm soát, cả hai bên tham gia hợp đồng là nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều có thiệt hại ở mức độ nào đó. Về phía khách hàng, thiệt hại ở chỗ chất lượng dịch vụ trong một thời điểm nhất định không được như mong muốn. Về phía nhà cung cấp, thiệt hại ở chi phí sửa chữa, vận hành lại hệ thống hạ tầng và quan trọng hơn, là ở sự gây bất tiện, kém hài lòng của khách hàng.

Với trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, ngay khi sự cố xảy ra, VNPT đã triển khai đồng bộ các giải pháp ứng cứu thông tin như san tải, chuyển lưu lượng, mở thêm băng thông… để giảm đến mức thấp nhất sự bất tiện cho người sử dụng. Có thể nói, những nỗ lực khôi phục dung lượng truyền tải trong thời gian qua của VNPT là vì lợi ích của khách hàng và vì quyền lợi của chính VNPT.

Vì vậy, nếu có sự cố xảy ra, VNPT rất mong nhận được sự thấu hiểu, chia sẻ, cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên, vào thời điểm xảy ra sự cố (nếu có), VNPT khuyến cáo khách hàng nên sử dụng Internet quốc tế cho các dịch vụ quan trọng, các dịch vụ khác nên chuyển sang các hướng trong nước để tối ưu hoá dung lượng truyền tải.

PV: Xin cảm ơn ông.

(Theo VnMedia)