Hệ thống quản lý thuế thu nhập cá nhân triển khai theo mô hình mới

Năm 2012 đánh dấu một mốc quan trọng trên chặng đường phát triển ứng dụng CNTT ngành Thuế với việc triển khai thành công Hệ thống quản lý thuế thu nhập cá nhân (QLT-TNCN). Hệ thống QLT-TNCN với quy mô, giải pháp công nghệ và thiết bị hiện đại hàng đầu Việt Nam, xứng tầm là tiền thân của hệ thống lõi đáp ứng nhu cầu phát triển lên hệ thống xử lý tập trung ngành Thuế.

Ảnh minh họa - nguồn internet.Ảnh minh họa - nguồn internet.

Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống, song song với việc đưa hệ thống vào hoạt động, Cục Công nghệ thông tin (CNTT) - Tổng cục Thuế xác định nhiệm vụ cấp thiết là phải đổi mới công tác quản lý, vận hành hệ thống phù hợp, đảm bảo hệ thống hoạt động đáp ứng 24/24 đối với các dịch vụ cung cấp qua mạng cho người nộp thuế (NNT), xử lý dữ liệu nhanh chóng, chính xác. Sau khi nghiên cứu các mô hình vận hành hệ thống tiên tiến trong và ngoài nước, Cục CNTT đã đề xuất mô hình tổ chức vận hành hệ thống mới trên nguyên tắc: hệ thống phải được giám sát, theo dõi, kiểm tra một cách chủ động trên tất cả các lĩnh vực công nghệ mạng, bảo mật, máy chủ, lưu trữ, sao lưu, ứng dụng; tránh hoặc phát hiện được sớm những nguy cơ, sự cố có thể xảy ra để có những xử lý kịp thời.

Những điểm mới trong mô hình tổ chức mới

Nếu như theo mô hình tổ chức vận hành hệ thống cũ là mỗi nhóm công nghệ phụ trách việc giám sát, tiếp nhận, hỗ trợ, xử lý các yêu cầu liên quan đến lĩnh vực của mình, lưu nhật ký rời rạc, chưa chú trọng công tác kiểm tra hệ thống chủ động và không có đầu mối đôn đốc quá trình hỗ trợ, xử lý yêu cầu; Nay mô hình mới quy định tách riêng nhóm theo dõi, vận hành hệ thống khỏi nhóm hỗ trợ, xử lý các yêu cầu, sự cố liên quan đến hệ thống, đồng thời có cơ chế giám sát, đôn đốc lẫn nhau giữa các nhóm để bất kỳ một yêu cầu, sự cố nào cũng được hỗ trợ, xử lý triệt để.

Nhóm vận hành mới tách riêng sẽ dành toàn bộ thời gian cho việc giám sát, kiểm tra chủ động và tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ, thông báo sự cố liên quan đến hệ thống để có thể nắm được toàn bộ tình trạng hoạt động của hệ thống, cũng như phân loại các trường hợp lỗi cụ thể để chuyển đến đúng nhóm hỗ trợ công nghệ tương ứng xử lý. Sau khi chuyển yêu cầu, cán bộ vận hành có trách nhiệm giám sát, đôn đốc việc xử lý cho đến khi yêu cầu được xử lý hoàn toàn và xác nhận lại phía người dùng.

Đối với các nhóm hỗ trợ ở mỗi lĩnh vực công nghệ, sẽ tiếp tục phân chia thành các mức hỗ trợ 1 (hỗ trợ lỗi thông thường, đơn giản), 2 (hỗ trợ lỗi phức tạp, nghiêm trọng) hay 3 (chuyên gia hãng) tuỳ thuộc vào tính chất nghiêm trọng, độ phức tạp hay tình trạng lỗi của hệ thống. Việc phân tách này giúp cho các công việc ở mỗi khâu được chuyên môn hóa,nhóm vận hành sẽ quản lý toàn bộ thông tin về hiện trạng của hệ thống trong khi nhóm hỗ trợ sẽ tập trung vào xử lý các lỗi phát sinh một cách kịp thời, khoa học.

Như vậy, cán bộ vận hành không nhất thiết phải có kỹ năng, kinh nghiệm về một lĩnh vực chuyên môn nào, một cán bộ có  kỹ năng trung bình vẫn có thể đảm nhận vai trò vận hành các mảng công nghệ khác nhau.

Tương ứng với việc phân chia nhiệm vụ, mô hình mới cũng quy định cơ chế giám sát, đôn đốc lẫn nhau giữa các nhóm để đảm bảo về thời gian, chất lượng xử lý yêu cầu, sự cố trong hệ thống.

Công cụ hỗ trợ

Xây dựng mô hình tổ chức mới đồng nghĩa với việc quy định luồng công việc trong mô hình, để quản lý thực thi luồng công việc đó hiệu quả, tập trung, tất yếu phải có công cụ hỗ trợ phù hợp. Theo đó, Tổng cục Thuế thử nghiệm sử dụng phần mềm quản lý yêu cầu Service desk, là công cụ cho phép quản trị yêu cầu tập trung và tự động phân chia công việc cũng như cảnh báo tình trạng xử lý công việc hiệu quả.

Service desk hỗ trợ việc tiếp nhận yêu cầu từ người dùng, người dùng có thể truy cập vào công cụ này để gửi yêu cầu hỗ trợ thay vì việc gửi email hay gọi điện thoại. Công cụ này cũng cập nhật thông tin trao đổi, xử lý, giải pháp cũng như quản lý thời gian của yêu cầu trong suốt quá trình xử lý yêu cầu. Việc chuyển yêu cầu xử lý từ nhóm này sang nhóm khác, từ người này qua người khác cũng được thực hiện và quản lý theo thời gian thực trên Service desk, tại mỗi mốc thời gian tương ứng với mức độ lỗi có cảnh báo tới những người có trách nhiệm xử lý.

Công cụ Service desk cũng được tích hợp với các phần mềm giám sát khác để tự động chuyển các cảnh báo đó thành yêu cầu, chuyển đến nhóm liên quan xử lý.

Hiệu quả triển khai

Qua 05 tháng triển khai, mô hình đã phát huy hiệu quả rõ rệt trong việc quản trị, vận hành hệ thống: Hệ thống được kiểm tra hàng ngày, phát hiện và xử lý kịp thời các nguy cơ có thể xảy ra như: đầy ổ đĩa, máy chủ hoạt động không ổn định, lưu lượng mạng tăng đột biến, không kết nối được với một nửa cặp cluster, mất đường truyền dự phòng...

Hệ thống được giám sát liên tục, cảnh báo từ hệ thống và thông báo từ người dùng đều được tiếp nhận và xử lý triệt để, theo đúng thời gian đã quy định. Yêu cầu, sự cố được lưu đầy đủ, tập trung cả về thông tin yêu cầu và các bước xử lý, giải pháp xử lý yêu cầu. Theo đó, hệ thống cũng cung cấp khả năng tra cứu thông tin về các yêu cầu, các tình trạng lỗi và cách thức kiểm tra, xử lý.

Việc thống kê yêu cầu và tình trạng xử lý chi tiết, chính xác yêu cầu của từng lĩnh vực công nghệ có thể thực hiện chỉ trong 15 phút thay vì phải mất thời gian tập hợp của từng nhóm, chưa tính đến việc quản lý thông tin theo nhóm không đảm bảo về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin.

Có thể nói, những hiệu quả trên đã đóng góp phần không nhỏ cho thành công của việc triển khai và vận hành hệ thống QLT-TNCN từ thời điểm đưa vào hoạt động (tháng 04/2012). Từ đó, ngành Thuế có cơ sở để xây dựng lộ trình tiếp theo cho việc vận hành hệ thống theo mô hình mới khi nâng cấp hệ thống lên tập trung toàn bộ các ứng dụng thuế xử lý tại Trung ương, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và hiệu quả.

(Lê Thị Quỳnh Hoa – Cục CNTT -Tổng cục Thuế)