Xử lý ATM "nuốt" tiền vẫn phó thác vào ngân hàng

Tại Việt Nam, việc giải quyết các tranh cãi liên quan đến sai sót do cự cố máy ATM “nuốt” tiền vẫn chỉ tùy thuộc vào chế độ, sự linh hoạt của mỗi ngân hàng. Ông Đặng Thanh Phong, Giám đốc Sản phẩm của hãng NCR - nhà cung cấp máy ATM hàng đầu tại Việt Nam - nhận xét.

Máy ATM chỉ làm việc khi có sự “chỉ đạo” của phần mềm. Do đó, nếu phần mềm lỗi, thì máy ATM sẽ không thực hiện bất cứ giao dịch nào. Máy ATM chỉ làm việc khi có sự “chỉ đạo” của phần mềm. Do đó, nếu phần mềm lỗi, thì máy ATM sẽ không thực hiện bất cứ giao dịch nào.

Theo ông Phong, không có việc máy ATM “nuốt” tiền của khách do khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác bị lỗi trên máy ATM của một ngân hàng cùng kết nối liên thông. Vì nếu lỗi thẻ thì máy sẽ không nhận diện được khách hàng. Như vậy, các lệnh giao dịch sẽ không thực hiện được, cũng không thể xảy tình trạng khách hàng bị trừ tiền ở tài khoản khi thẻ ATM bị lỗi.

 

Lý do gây ra lỗi giao dịch “nuốt” tiền chỉ có thể là do lỗi đường truyền mạng, do phần mềm tích hợp trong máy ATM, do mất điện,… hoặc do 1 trong các máy chủ lỗi: Máy chủ tài khoản (corebanking), máy chủ của hệ thống chuyển mạch (tùy từng ngân hàng thì liên kết trong hệ thống chuyển mạch khác nhau, có thể là Banknet hoặc Smartlink).

 

- Thưa ông, liệu có tình trạng khách hàng bị "nuốt" tiền do lỗi kỹ thuật trên máy ATM không?

 

- Khi người rút tiền thực hiện lệnh rút, hệ thống phần mềm sẽ yêu cầu máy ATM nhặt tiền tại các hộp đựng tiền trong máy. Máy ATM chỉ làm việc khi có sự “chỉ đạo” của phần mềm. Do đó, nếu phần mềm lỗi, thì máy ATM sẽ không thực hiện bất cứ giao dịch nào.

 

- Đại diện phòng thẻ Vietcombank cho rằng, lỗi máy ATM là chuyện bình thường. Vậy theo ông, những sai sót này có thể được chấp nhận ở tỉ lệ bao nhiêu?

 

- Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, không tính sai sót được chấp nhận ở tỉ lệ nhất định mà tính theo thời gian máy hoạt động. Ví dụ như Singapore, thời gian máy hoạt động phải là 99% mới đạt chuẩn. Thời gian tạm dừng để sửa chữa, nạp tiền vẫn được coi là thời gian máy hoạt động.


- Thưa ông, hiện có nhiều vụ tranh cãi giữa ngân hàng và khách hàng về chuyện ATM “nuốt” tiền. Khách hàng thì cho rằng tiền chưa nhận được do lỗi máy nhưng tài khoản bị trừ, phía ngân hàng thì đưa ra những bằng chứng chứng minh tiền đó đã được chi ra. Vậy, tại các nước khác có những biện pháp gì để giải quyết sự cố tương tự một cách minh bạch, công bằng không?

 

- Các ngân hàng nước ngoài có quỹ rủi ro. Ví dụ, ở mức độ nào đó ngân hàng quy định thiệt hại dưới 50 USD - 100 USD thì người phụ trách chi nhánh được ký giải quyết chi tiền cho khách có khiếu nại do gặp rắc rối với việc rút tiền tại thẻ ATM.

 

Hơn nữa, bên nước ngoài thì luật về ngân hàng cụ thể hơn. Họ cân nhắc yếu tố cạnh tranh và chăm sóc khách hàng hơn.

 

Ở Việt Nam, khi khách hàng dùng thẻ lần đầu tiên, được ngân hàng chuyển cho 1 tờ có ghi mã PIN và hướng dẫn đổi mật khẩu. Tôi thấy nhiều người lóng ngóng không biết sử dụng máy như thế nào. Nhưng ở nước ngoài, ngân hàng cử người chuyên trách hướng dẫn khách hàng làm việc này cũng như đưa ra các thông điệp để chủ thẻ biết cần tự bảo vệ tài sản của mình như thế nào.

 

- Ở Việt Nam hiện tại, có biện pháp gì để giải quyết tranh chấp xảy ra giữa khách hàng và ngân hàng trong trường hợp ATM "nuốt" tiền của khách không, thưa ông?

 

- Theo tôi cũng khó vì không có gì tuyệt đối, việc giải quyết các tranh cãi này hiện nay vẫn chỉ tùy thuộc vào chế độ, sự linh hoạt của mỗi ngân hàng.

 

(Theo VTC News)